Qué cláusula de ISO 9001 lo pide
La cláusula 4.4 pide determinar los procesos del sistema de gestión, sus entradas y salidas, su secuencia e interacción, los responsables, los recursos y los indicadores. También pide mantener la información documentada necesaria para que funcionen.
Ese «secuencia e interacción» es lo que el auditor quiere ver en un mapa. Las fichas de proceso cubren el resto: responsable, entradas, salidas, recursos, riesgos e indicadores.
Citamos la numeración de ISO 9001:2015. La edición de 2026, publicada por ISO el 16 de septiembre de 2026, mantiene la estructura de capítulos 4 a 10; comprueba la numeración fina en tu copia de la norma.
Cómo rellenar el mapa: ejemplo de un instalador de climatización
Piensa en el recorrido de un trabajo real: un cliente pide presupuesto para un split, se acepta, se instala y se mantiene. Ese recorrido son tus procesos operativos. Todo lo demás los dirige o los sostiene.
- Estratégicos. Dirección y planificación, revisión por la dirección y mejora continua. Los lleva el gerente.
- Operativos. Comercial y presupuestos, planificación de obra, instalación, puesta en marcha y mantenimiento o SAT.
- De apoyo. Compras y proveedores, almacén y vehículos, personal y formación (carnés RITE y de gases fluorados), equipos de medida y administración.
- Entradas y salidas. A la izquierda, las necesidades del cliente; a la derecha, el cliente satisfecho y la instalación legalizada.
La ficha de proceso
Haz una ficha por proceso operativo. Basta con una página: objetivo, responsable, entradas, actividades, salidas, registros que genera, riesgos e indicador con meta.
Ejemplo: en «Instalación», el indicador puede ser «instalaciones sin incidencias en la puesta en marcha», con una meta del 95 %. El registro es el parte de trabajo firmado.
Errores frecuentes
- Copiar el mapa de una fábrica: si no fabricas, no pongas «producción».
- Poner departamentos en lugar de procesos. «Administración» no es un proceso; «facturación y cobro» sí.
- Dibujar un mapa que nadie usa. Cada proceso del mapa debe tener su ficha y su indicador.
Vista previa del mapa de procesos
| Tipo | Proceso | Responsable | Indicador |
|---|---|---|---|
| Estratégico | Dirección y planificación | Gerente | Objetivos anuales cumplidos |
| Operativo | Comercial y presupuestos | Jefe comercial | % de presupuestos aceptados |
| Operativo | Instalación y puesta en marcha | Jefe de obra | % sin incidencias en la puesta en marcha |
| Operativo | Mantenimiento y SAT | Responsable de SAT | Tiempo medio de respuesta a avisos |
| Apoyo | Compras y proveedores | Administración | % de pedidos recibidos en plazo |
El Word incluye el mapa completo y una ficha de proceso rellena con el ejemplo, en gris para sustituir.
Genérala rellena con tus datos
En Fati esta plantilla sale con los datos de tu empresa y se mantiene al día con tu trabajo de cada día.